공공 정책홍보는 참 어려운 길이다.
적당히 하면 모르지만, 잘 하기가 어렵다.
예산이 충분하질 않으니 큰 임팩트를 주기도 어렵고, 예산을 많이 쓴다고 잘 되는 것도 아니다.
파격적이거나 재미있는 시도를 하기에도 리스크가 너무 많다. 충주시 사례도 있지만, 그렇게 살신성인하거나 끼가 넘치는 담당자 구하기도 하늘의 별 따기이다.
근본적으로 홍보는 내가 하고 싶은 이야기를 하는게 아니라 고객이 듣고 싶은 흥미롭고 재미난 이야기를 해야 하는데, 딱딱한 정책에 관심을 가지는 사람들 자체가 별로 없다.
뉴미디어로 오면서는 기존 매스미디어와 민간기업, 1인 미디어,인플루언서들 모두와 경쟁해야 한다. 100미터 달리기 국대부터 초등학생이 모두 한 경기장에서 시합하는 형국이다.
그럼에도 잘해야 하는 것이 홍보이다. 잘하기 위해 요즘 고민이 많다. 몇 가지 방향을 정리해보자면...
1. 개인화와 자동화, AI
선제적이고 능동적인 개인별 맞춤 콘텐츠 제공은 한 이십년전부터 들어온 이야기 같은데 아직 피부로 와닿지 않는다. 그런데 이제는 인공지능이 적용되어 자동화 되고 있는 것이 글로벌 트렌드이다.
어떻게든 정책홍보도 이 방향으로 가야한다. 예를 들자면 전 국민이 타겟이 되는것보다는 세대별로 맞춤 컨텐츠라도 지속적으로 만들어야 한다. 20대, 30대, 40대, 50대 등 세대별로 정책서비스를 분류하고 모아서 맞춤형 콘텐츠로 시리즈화 하고 고객이 원하는 채널을 통해 전달하여야 한다.
타겟팅은 마케팅의 기본이다. 이제는 마케터가 감으로 선정하는 타겟팅이 의미가 없다는 주장도 있는데, 그것은 인간보다 데이터가 추출한 타겟팅이 더 정확하다는 의미이다. 즉 마이크로 타겟팅이 더욱 중요해지고 타겟팅을 넘어 개인별로 취향을 자동 수집하여 개인화 서비스가 극단적으로 정밀해져야 한다는 의미이다.
정책홍보도 이런 개인화와 자동화를 장기적인 관점에서 고려하고 서서히 도입해야한다. 그것이 정보 전달의 어려움으로 인해 발생하는 각종 민원을 해결하는 가장 빠른 방법이기도 하기 때문이다.
해외에 어떤 B2B 기업에서는 이메일을 통한 고객응대에 인공지능을 도입하였다. 보통 이메일 문의는 담당 부서가 어디냐? 제품 카탈로그를 어디서 다운받느냐 하는 문의가 많은데 사람대신 인공지능이 이런 간단한 문의를 실시간으로 처리해주면서 고객만족도가 획기적으로 높아졌다고 한다. 어떤 고객들은 인공지능이 사람대신 응대를 해줬다는 것도 몰랐을 정도였다고 한다.
공공정책홍보도 앞으로는 정밀한 고객 세그멘테이션과 개인화, 인공지능을 활용한 자동화는 이제 기본적인 전략으로 고려되어야 한다.
2. 정보형 컨텐츠 강화
코로나19로 언택트 사회로 강제전환되면서 정보성 컨텐츠는 더욱 중요성을 가지게 되었다. 좋은 컨텐츠는 재미, 감동, 정보 중 한 가지라도 가져야 하는데, 재미나 감동을 주기 힘들다면 정보라도 확실히 주어야한다.
물론 정책홍보는 기본적으로 정보성 콘텐츠이긴 하지만 전문적인 용어와 개념들이 많기 때문에 사람들이 이해하기 어렵다. 이를 해결하기 위해 인포그래픽, 카드뉴스, 동영상, 카툰 등 무수한 포맷이 시도되고 있다. 그런데 문제는 1번에서 말한 것과 같이 타겟팅이 되지 않기 때문에 불특정 다수를 위한 의미 없는 정보가 되어 공중에 산화되는 경우가 많다.
정보형 콘텐츠를 더욱 쉽게 전달하기 위해 더 많은 고민이 필요하다. 그리고 거창한 정책적 의미보다는 실생활에 유용한, 그리고 나에게 필요한 정보가 되어야 한다. 유튜브에서 가장 흥하는 컨텐츠들 중 하나는 “How to”와 요리 레시피 콘텐츠들이다.
정책홍보도 실생활에 유용한 정보로 시작하여 흥미를 이끈 후 잘 소화되도록 요리된 정보형 컨텐츠로 연결되어야 한다. 초등 3학년도 이해할 수 있는 수준이 되어야 한다.
3. 언택트를 넘어 온택트로
최근 지자체 SNS 담당자들은 죽을 맛이다. 코로나 확진자는 매일 터지고, 이를 실시간으로 각 채널에 게시하여야 한다. 확진자에 대한 개인정보 유출과 주홍글씨로 낙인되는 것을 막기 위해 중앙에서는 확진자 동선 정보를 누출하지 말라고 엄중한 지침을 내렸지만 시민들은 더욱 자세한 정보를 달라고 난리이다. 애꿎은 SNS 담당자들만 중간에 끼어 새우등 터진다.
그러나 결국 국민들을 위해 일하는 것이기 때문에 묵묵히 감내하고 견뎌내야 한다. 그리고 그를 넘어 따뜻하게 국민들을 위로해줘야 한다. 모두가 신경이 곤두서고 코로나 블루로 지치고 우울하다. 결국 정부가 기댈 언덕이 되어줘야한다.
보다 감성적이고 정서적인 컨텐츠가 필요하다. 언택트를 극복할 수 있는 온택트 콘텐츠가 필요하다.
또한 국민들과 함께하는 코로나 극복 캠페인이 필요하다. 게이미피케이션 전략을 통해 홈트 미션을 함께 달성하거나 각자의 숨은 노하우와 레시피를 발굴하고, 집단지성을 통해 지식과 정보가 순환되도록 꾸준히 시도해야한다.
결국 함께 견뎌야 버틸 수 있고 멀리 갈 수 있기 때문이다.
